设备经销企业 CRM 与售后服务平台
设备服务 | 客户经营、设备档案与维修工单
内容说明：本页为行业场景与实施方法样本，相关规模、周期和指标用于说明项目衡量方式，不代表未经披露的特定客户承诺。
案例概述
客户类型
中小型工业设备经销与服务企业
项目规模
46 名销售与服务人员、1,900 家客户
实施周期
9 周
客户代理多类工业设备，并提供安装、保养、维修和备件服务。销售记录保存在个人表格中，售后工单通过电话和群聊分派，设备维保历史难以完整沉淀。
项目基于 DSP 建设 CRM 与售后服务平台，将客户、商机、合同、设备、维保计划、维修工单和备件领用纳入统一管理，形成销售与服务协同闭环。
客户挑战
1
客户跟进缺少沉淀
拜访、报价和商机进度由销售个人维护，管理层难以掌握真实销售漏斗。
2
设备档案不完整
设备型号、序列号、安装地点和保修状态散落在合同与纸质记录中。
3
工单分派效率低
客户报修后依靠电话协调工程师，响应、到场和完工时间无法准确统计。
4
续保商机容易遗漏
保养到期、备件更换和服务合同续签缺少自动提醒。
解决方案
CRM 与设备全生命周期服务平台
平台以客户和设备为双主线，连接销售过程、合同设备、维保计划、维修工单和续保商机。
销售漏斗管理
统一记录线索、拜访、方案、报价、合同和丢单原因。
客户设备档案
按客户沉淀设备型号、序列号、位置、保修和维保记录。
移动服务工单
支持报修受理、智能派单、到场签到、处理记录和客户确认。
续保机会提醒
根据保养周期和合同到期日自动生成续保与备件商机。
核心能力
客户档案
商机报价管理
设备台账
维修工单
备件领用
续保提醒
实施过程
1
销售服务流程梳理
统一商机阶段、设备档案、工单状态和服务时效口径。
第 1-2 周
2
客户设备导入
清洗客户、合同、设备和历史维修数据。
第 3-4 周
3
应用配置
配置销售工作台、设备台账、移动工单和备件流程。
第 5-7 周
4
试运行推广
由核心销售与工程师试用，优化后推广至全员。
第 8-9 周
项目成果
1,900 家
客户档案统一沉淀
38%
平均派单耗时降低
25%
服务过程沟通减少
16%
续保商机转化提升
通过项目实施，客户在业务协同、数据治理和运营效率方面取得了可量化改善：
- 销售负责人能够实时查看商机阶段和预计成交金额。
- 客户名下设备与历史服务记录完整关联，报修判断更准确。
- 维修工单从受理到客户确认全程留痕，服务时效可统计。
- 保养与合同到期自动提醒，售后服务能够主动创造销售机会。
客户评价
马
马总
销售服务总监
"系统把销售和售后真正连起来了。工程师知道客户买过什么，销售也能看到设备的服务状态和续保机会。"
★★★★★
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